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消协专家:汽车消费如何维权
2018年新濠天地网上赌场汽车投诉下降5.8%
http://www.zhongguoshengpingzhang.com   来源:沈阳日报 2019-03-15 05:49
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  “3·15”前夕,中国消费者协会公布了2018年受理汽车产品的投诉情况。数据显示,2018年新濠天地网上赌场消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品投诉19283件,同比下降了5.8%。

  2018年新濠天地网上赌场汽车保有量达2.4亿辆,同比增长10.51%。我国汽车消费保持较高水平,根据中国汽车工业协会发布的数据显示,2018年国内汽车产销分别完成2,780.9万辆和2,808.1万辆。中消协认为,2018年汽车投诉量较2017年有所下降,一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

  近年来,汽车市场发展较快,为广大消费者的出行带来方便。但有时汽车维权也成了难题。3月13日,记者采访了沈阳市消协相关专家,了解了造成汽车消费领域消费者维权难的三大方面原因及对策。

  ●一是获取信息不对称

  消协工作人员表示,大部分消费者在选购车时只是会开车却不懂车,缺乏验车及有关汽车使用、维修、保养知识和经验。当车辆出现质量问题,由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称,这让经营者占有明显优势。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量问题时,履行汽车“三包”举证责任难,大多是以各种理由推脱。

  ●二是举证责任难

  由于汽车具有技术性和专业性,因此在出现质量问题纠纷时,特别是较大质量问题,经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验。对此消协表示,这往往成为汽车厂商的挡箭牌,由于鉴定机构少,费用高、难度大,使得消费者维权受阻。

  ●三是利益诱使诚信缺失

  消协认为,由于一些销售商和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者间的信任度大大降低,不少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机,由此而引发的汽车销售和售后服务的纠纷不断。部分企业常以没有法律规定等借口而推卸责任,导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加。

  对此,沈阳市消协提醒广大消费者,在选购车辆时要注意事前保护。特别是对卖方宣传承诺的卖点一定要注意认真签在购车合同中,并且仔细看好合同条款内容,对双方的权利义务一定要约定明确。要注意防范购车中出现的一些限制、不公平“霸王条款”,如捆绑销售、强制保险、发票中不真实填写车辆价款等行为应主动拒绝,特别提防增送礼包及发票内容等陷阱;仔细验车。提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往,要注意检查车况,了解车辆信息、售后服务保障、服务价格,了解汽车说明书上的内容,核对装箱单与车辆配置,并严格按照说明书使用规范进行使用。

  家用轿车投诉占比最多

  根据消协公布数据显示,2018年新濠天地网上赌场消协组织共受理汽车相关消费投诉17773件,受理率为92.17%。

  从受理投诉案件处理结果看,有67.8%的投诉经调解后达成协议,为消费者挽回经济损失1.34亿元;需调解的案件中,1次调解成功率为82.2%,超九成案件可在2次内完成调解,调解方式主要为当面调解和电话调解。

  从消费者投诉方式来看,通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%。与上年相比,通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点,而电话的占比下降了2.1个百分点。

  从投诉类型来看,2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。

  从投诉时间情况来看,全年投诉量分布较为平均,其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比,作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑,这与中国下半年汽车销量下滑的趋势相一致。从投诉问题分类看,主要问题集中在售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%。与此同时,随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

  投诉问题集中在

  订金、发动机与轮胎

  从被投诉的具体问题来看,前10名品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题。面对汽车消费中遇见的问题,消协建议,消费者要加强维权意识,注意留存购车、维修等相关凭证。同时,消费者在购车过程中对商家有关退还购车订金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存订金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质订金或押金退还协议。

  此外,汽车三包实施后,消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件。修理者应建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。

  消协还表示,经营者要学法、懂法、守法,提高信用。作为汽车经营者应严格遵守法律法规,不捆绑销售,诚信兑现承诺,不做虚假宣传,提高信誉度,赢得良好口碑的经营者才能在市场竞争中立于不败之地。

  新能源汽车

  消费者最关心电池和电机

  近年来,新能源汽车市场发展较快,不少消费者在尝鲜的同时,也遭遇新能源汽车带来的烦恼。产品质量不过关、使用体验差等问题让新能源汽车成为投诉热点。中消协表示,这些问题反映出新能源汽车能满足市场准入要求,但能让消费者满意的优秀产品不多,消费者的需求无法反馈到产品设计中。消协部门调查显示,对于新能源汽车,消费者最关心的是动力电池、操控性、续航里程、功能配置、驾车体验等。其中,电池投诉达64%,电机投诉达18%。

  根据中国汽车工业协会发布的数据显示,2018年我国新能源汽车产销分别完成127万辆和125.6万辆,同比分别增长59.9%和61.7%。不过,处于发展过程中的新能源汽车也依然面临着各种各样的问题和关卡。例如,里程焦虑仍是新能源汽车的核心痛点,部分车企对车辆续航里程的宣传也存在着不够真实准确的情况;消费者对于新能源汽车安全的质疑和担忧始终不断,电池安全性能仍待提升;充电基础设施依然面临着建设落地难、运营效率低等问题,成为制约新能源汽车发展的短板;新能源汽车的售后服务仍待完善等。

  结合今年的消费年主题,中消协认为,与发展多年的传统燃油车相比,消费者对新能源汽车的了解、认知与信任还远不能及,因此也就格外需要各个车企和品牌在新能源汽车的生产、销售和服务中,更应以诚信为本,促进新能源汽车产业健康有序发展。

  沈阳日报、沈报融媒记者包晗

编辑:xw03
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